Victoria: Những câu chuyện về mức độ hài lòng của hành khách đối với hãng Metro Trains

... hành khách đi xe lửa đã đánh giá hành trình hàng ngày của họ là ít thoải mái hơn, theo những dữ liệu bị rò rỉ từ hãng vận tải Metro Trains.

Sự sụp đổ của hãng Metro Trains về mức độ “hài lòng của khách hàng” đối với 16 tuyến đường sắt cho thấy, các tuyến đường sắt Cranbourne Line và Pakenham Line là những tuyến mà hành khách ít hài lòng nhất. Mức độ hài lòng đối với hai tuyến đường sắt này gần đây chỉ đạt 68.7%. Hãng Metro Trains đã đổ lỗi cho việc xe lửa vận hành chậm trễ, dẫn đến mức đánh giá thấp như vậy.

Hai tuyến đường sắt này hiện đang lưu thông ở hành lang vùng Dandenong, đều là những tuyến có mức độ đúng giờ thấp nhất ở Melbourne. Trong vòng 12 tháng qua, đây cũng là hai tuyến duy nhất có thời gian lưu thông đúng giờ dưới ngưỡng 88% mà chính quyền bang đã đặt ra.

Theo đó, hãng Metro Trains không những sẽ bị phạt tiền mà hành khách có vé tháng hoặc vé năm sẽ được bồi thường bằng một ngày đi lại miễn phí. Và đó là câu chuyện đối lập với câu chuyện của những hành khách đi lại trên các tuyến đường sắt Belgrave Line, Lilydale Line, Glen Waverley Line và Alamein Line, hiện đang phục vụ ở các vùng ngoại ô phía Đông thành phố.

Hành khách đi lại ở các tuyến này là những người hạnh phúc nhất ở Melbourne, một phần là vì mức độ đúng giờ cao hơn. Ví dụ như tại tuyến Glen Waverley Line, 96.6% xe lửa đã lưu thông đúng giờ trong năm vừa qua, đây là kết quả tốt nhất ở Melbourne. Mức độ hài lòng trên các tuyến còn lại đạt mức 73.5%.

Thế nhưng, đánh giá về mức độ hài lòng của hành khách đối với hãng Metro Trains, được ghi nhận trong một kế hoạch chiến lược năm 2016, cho thấy mức độ tin cậy chỉ là một trong số những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ xe lửa.

Theo kế hoạch này, hành khách đã đánh giá thấp các tuyến đường sắt ở Melbourne vì thiếu sự an toàn, thiếu không gian và kém thoải mái trên xe lửa, nhà ga bị xuống cấp và việc soát vé không tốt.

Hãng Metro Trains đã đề xuất một loạt sáng kiến để cải thiện mức độ hài lòng của hành khách và hình ảnh của hãng này trong mắt công chúng, mặc dù nhiều sáng kiến sẽ cần được chính quyền bang phê duyệt và trợ cấp. Kế hoạch trên cũng cho thấy công ty này đã thiết lập mục tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng là 85% trong năm 2026, cao hơn nhiều so với mức 72% hồi năm 2015.